(Rappel) Le jeu de rôle est une technique d’animation (appartenant aux méthodes actives) où l’apprenant expérimente une situation professionnelle simulée.
Cette situation lui permet d’essayer différentes façons d’intervenir (face à un client par exemple) et d’en percevoir les effets.
Illustration : un apprenant joue le rôle du vendeur et un autre apprenant joue le rôle du client.
L’idée (à travers le jeu de rôle) est d’acquérir un début de compétence et/ou de prendre conscience des effets de son propre comportement.
Le jeu de rôle est bien souvent filmé pour permettre une analyse immédiate du groupe et du formateur via un debrief collectif.
Les apprenants qui ne jouent pas sont généralement nommés « observateurs » et sont munis d’une grille d’observation.
L’idée est de leur permettre d’être acteurs de l’apprentissage, tout en cadrant plus facilement les observations qu’ils vont devoir formuler.
NB : le jeu de rôle doit se dérouler dans un contexte bienveillant (droit à l’erreur) et protégé (l’environnement est simulé, il n’y a pas de risque métier par exemple).
Les niveaux les plus pertinents pour un jeu de rôle sont les 4 niveaux supérieurs de la taxonomie de Bloom révisée, car ils impliquent :
- La mise en pratique de connaissances (appliquer)
- L’analyse critique des interactions qui auront lieu dans le jeu de rôle (analyser)
- La prise de décision contextualisée (évaluer)
- La création de solutions innovantes (créer)
Appliquer
Verbes de ce niveau (utiles pour rédigez les objectifs pédagogiques) : utiliser, résoudre, adapter, démontrer, manipuler
Exemples de mise en œuvre :
- Simuler un accueil client avec une demande complexe (ex. : un client mécontent d’une réparation sur son véhicule. L’objectif pédagogique associé pourrait être : être capable d’utiliser ses connaissances pour faire face à un client mécontent.)
- Utiliser les procédures (désormais connues) de l’entreprise pour proposer une solution.
Analyser
Verbes utiles : comparer, déduire, catégoriser, problématiser
Exemples de mise en œuvre :
- Faire comparer aux apprenants différentes stratégies d’accueil (physique vs téléphonique)
- Identifier les points forts/d’efforts d’une interaction enregistrée
Évaluer
Verbes utiles : juger, défendre, prioriser, critiquer
Exemples de mise en œuvre :
- Demander aux participants de justifier leurs choix face à un client exigeant
- Évaluer en groupe la pertinence d’une réponse proposée
Créer
Verbes utiles : concevoir, inventer, improviser, réorganiser, élaborer
Mise en œuvre avec l’idée de l’improvisation
Exemples d’objectifs pédagogiques :
- Être capable d’inventer (en live) un nouveau protocole d’accueil pour un client VIP
- Être capable d’improviser une réponse à une situation inédite (ex. : réclamation sur un véhicule électrique)
Les objectifs pédagogiques en formation 